Asiakaspalveluvelka ja hinnoittelu

Asiakaspoistumaa on aina, mutta jos perälauta vuotaa enemmän kuin kilpailijoilla, on firmalle todennäköisesti kertynyt asiakaspalveluvelkaa.

Mä olen huono myyjä. Onneksi osaan kuitenkin markkinoida palveluitani ja olen hyvä tuotteistamaan. Kun aloitin päätoimisen yrittäjyyden ja perustin SAKON STUDION, ajattelin että asiakkaiden hankkiminen tulee varmasti olemaan todella vaikeaa. 

Sen vuoksi lähdin tuotteistamaan palveluitani niin, että jokainen asiakkuus voisi ainakin teoriassa olla elinikäinen kumppanuus. Samalla tavalla suhtaudun "kilpailijoihin". Teen siis mieluummin yhteistyötä kuin koitan pelata pelkästään omaan pussiin. 

Kun ensimmäinen Korona-aalto pyyhkäisi Suomen yli, ajattelin että nyt se on sitten varmaan menoa. 

Hätäpäissäni laitoin muutaman roposen lisää mainontaan ja sain huomata, että ei mun asiakkaat mihinkään kadonneet. Mainonta vain toi muutaman uuden ja sitten oli kiire. 

Miksi?

Strateginen valintani yritystoiminnan alkumetreillä tarkoitti tuotteistamisen näkökulmasta sitä, että asiakas saa rahoilleen aina enemmän vastinetta kuin mitä hän palvelusta maksaa. En ole maksimoinut omaa hyötyäni. Olen maksimoinut asiakkaan saaman hyödyn. 

Itselle riittää, että kuukausittain jää viivan alle sen verran, että tulee toimeen.

Mitä järkeä on myydä palvelua halvemmalla, kuin mitä asiakas on valmis maksamaan?

Olen välillä saanut kuulla asiakkailtakin, että teen hommia liian halvalla. Kuulemma markkinoilta olisi saavilla enemmän rahaa per projekti. Arvomaailmani on kuitenkin sellainen, että en halua ottaa kaikesta maksimikatetta.  

Se on kuulemma sama asia kuin jättäisi rahaa pöydälle ja mulle se on ihan fine. Miksi ottaisin enemmän kuin mitä minulle kuuluu, vain siksi että asiakas on höveli? 

Haluan katteen olevan reilu ja haluan että asiakkaalle jää rahaa liiketoimintansa pyörittämiseen ja/tai palveluideni ostamiseen jatkossakin. Mun tavoite on aina lisätä omalla panoksellani asiakkaan toiminnan kannattavuutta, ei syödä sitä pois.

Miten tämä liittyy asiakaspalveluvelkaan?

Jokainen organisaatio, jolla on yksikin asiakas, on pohjimmiltaan asiakaspalveluorganisaatio. Asiakaspalvelua taas on kaikki sellainen toiminta, joka palvelee asiakasta. 

Kun esimerkiksi SAKON STUDIO myy lähtökohtaisesti vain palvelutuotteita, niin jokainen tuote on pohjimmiltaan asiakaspalvelutuote.  

Erästä TikTok-meemiä mukaillen:

• kun haluat laittaa verkkosivujesi tuotekuvaukset kuntoon: you got it 
• kun haluat apua liiketoimintasi kehittämiseen: you got it 
• kun haluat äänittää lauluasi hyvällä äänenlaadulla: you got it 
• kun tarvitset timanttisen sanoituksen sävellykseesi: you got it 

Tässä oikea meemi 👇

Uusien palveluiden tuotteistus ja oikea hinnoittelukin on asiakaspalvelua

Mulla tuotteistus lähtee siis asiakkaiden tarpeista. Myyn niitä palveluita, joita asiakkaani tarvitsevat ja joista he ovat valmiita maksamaan. Tuotteistan tarvittaessa myös lisää palveluita. Jos siis vaikuttaa siltä, että mun hyllystä puuttuu jatkuvasti jotain sellaista mitä he haluavat, pyrin tekemään asialle jotain. 

Myös uusien palveluiden tuotteistus on siis tässä mielestä asiakaspalvelua.  

Mitä tulee hintapolitiikkaan, niin mun mielestä on hyvää asiakaspalvelua huolehtia itse siitä, että hinnoittelussa on järkeä asiakkaankin kannalta. Siksi koitan olla mahdollisimman läpinäkyvä ja reilu. 

Haluan, että hinta perustuu tehdyn työn ja tuotetun palvelun arvoon. Ei pelkästään siihen paljoko siitä ollaan valmiit maksamaan.  

Kyllä. Ne ovat aivan eri asioita. 

Esimerkkejä: 

• Pelastusrenkaan myyminen hukkuvalle 100 000 euron hintaan ei ole reilua. Se on toisen ahdingon hyväksikäyttöä. 
  
  
• MaksuTV-paketin myyminen sokealle vanhukselle, joka ei tajua mitä tuli ostaneeksi on yksinomaisesti pelkkää vedättämistä. 

Ajattelen, että jos palvelutuotteen hinta nousee jostain syystä korkeammaksi kuin sen arvo, kannattaa sen myynti lopettaa välittömästi. 

Mitä mieltä sinä olet? 


PS:
Tsekkaa myös Kim Hiekkasen lyhyet ja ytimekkäät vinkit vuotavan perälaudan korjaamiseen tästä.

Mistä on kyse kun itsensä markkinoiminen hävettää?

Kun taiteilija haluaa elää tekemisellään, on väistämättä ruvettava pohtimaan toiminnan taloudellista kannattavuutta. Moni kuitenkin karsastaa itsensä markkinoimista. 

Kyse ei kuitenkaan ole siitä, etteikö esimerkiksi laulaja-lauluntekijä haluaisi elää tekemällään musiikilla, vaan taustalla on muut syyt. Yksi niistä on se, että osa taiteilijoista eivät oikein tunne oloaan kotoisaksi myyntimiehen roolissa ja itsensä markkinoiminen hävettää.

Ilman myyntiä ei kuitenkaan raha liiku.

Tällaisessa tilanteessa taiteilijalla on muutamia vaihtoehtoja: Joko hän voi jäädä harrastelijaksi, tai sitten hän voi palkata avukseen managerin. Kolmas vaihtoehto on pyrkiä häpeästä eroon, joko rohkaistumalla tai parantamalla tuotetta jos siinä on vikaa.

Harvoin taiteilija on toivoton tapaus markkinointimiehenäkään, varsinkaan jos puhutaan esiintyjistä, jotka ovat tottuneet olemaan valokeilassa. Väitän, että valtaosa niistä esiintyjistä, jotka lehtiemme palstoja koristavat, ovat taistelleet tiensä parrasvaloihin. 

Julkisuus ei toki ole itseisarvo (ellei kyse ole huomiohakuisesta persoonallisuudesta), vaan enemmänkin työkalu, jota tarvitaan uskottavuuden rakentamiseen. Varsinkin nuorisokohderyhmien keskuudessa fanittaminen tapahtuu sopulimaisissa laumoissa ja median lellikeistä tulee helposti yleisön suosikkeja ja päinvastoin. 

Tuotteen pitää kuitenkin olla kunnossa, jotta se kelpaisi millekään yleisölle. Jos omat biisit eivät ole tarpeeksi hyviä, on parempi soittaa covereita tai kerätä kunnon tiimi tekemään parempia originaaleja. Jos teksit ovat huonoja, on aika ottaa avuksi ammattisanoittaja. Jos vika on sävellyksissä kannattaa hankkia parempia. Olipa paketissa sitten mikä hyvänsä asia rempallaan, on aivan varmaa, että jos esiintyjällä/yhtyeellä on motivaatiota ja lahjoja, niin joku osaava ottaisi tontin mielellään hoitaakseen jos siihen annettaisi mahdollisuus. 

Se että taiteilija siirtyy joissain asioissa toteuttavalta tasolta strategiselle tasolle ja tekijästä tilaajaksi, ei suinkaan tarkoita että samalla luovutaan taiteellisesta kunnianhimosta tai omasta äänestä. Tilanne on pikemminkin päinvastainen. He joille minä olen kirjoittanut tekstejä, ovat sanoneet kyselijöille, että "Samuli pukee mun ajatukset sanoiksi paremmin kuin mä ite". Jos näin ei olisi, ei hommassa olisi paljoakaan järkeä. Tilaustöissä kyse on siis edelleen pitkälti heidän ajatuksistaan ja ambitioistaan. Hyviä, valmiiksi suuhun sopivia pöytälaatikkobiisejä löytyy harvoin. Sama koskee valokuvia, grafiikoita ja kaikkea muutakin. Custom on uusi musta ja kokonaisuus ratkaisee.

Jos jokainen tiimin jäsen keskittyy tekemään sitä mitä parhaiten osaa, sen sijaan että koittaa väkisin hoitaa myös osa-alueita, joissa on keskinkertainen tai jopa huono, päästään varmimmin lopputulokseen jonka markkinoiminen ei hävetä. Kun taiteilija ja koko tiimi tietää että lopputuote on timanttia, sitä haluaa luukuttaa ja tuoda esiin joka paikassa! Biisien pitää olla niin kovia, että niiden takana voi seistä vaikka mikä olisi. Lopputulos on tärkein, ei se mitkä ovat tekijänoikeusprosentit (100% nollasta on kuitenkin tosi vähän)!

Kun vielä silloinkin, kun kappaleista saa rehellisen paskaa palautetta, tuntuu siltä että vastapuoli on ihan selvästi väärässä eikä vain tajua hyvän päälle, ollaan siinä tilanteessa, jossa tuote alkaa olla kunnossa!

Saadakseen itselleen yleisöä on taiteilijan ja hänen tukijoukkojensta kuitenkin tehtävä lujasti töitä. Homma alkaa ruohonjuuritason keikkamyynnistä ja ensimmäisten kuulijoiden sitouttamisesta livenä tai internetissä. Monella homma kusee jo tässä vaiheessa, koska jos fania ei tänä päivänä arvosteta, vaihtaa yleisö helposti suosikkinsa johonkuhun interaktiivisempaan, joka on vuorovaikutuksessa seuraajiensa kanssa kokoajan. Jos itseltä ei interaktiivisuus onnistu, niin suosittelen etsimään yhteisömanagerin tai opettelemaan, mieluiten molempia.

Moni taiteilija haluaa ajatella, että musiikki puhukoon puolestaan, mutta ei sisäistä sitä tosiasiaa, että puhe on turhaa ilman yleisöä. Itseään on siis pakko markkinoida.

Toisaalta sellaistakin perseilyä näkyy, että kun ensimmäinen keikka on saatu, niin se kämmätään epäammattimaisella toiminnalla. Ei treenata, juodaan talon piikkiin niin paljon kaljaa kuin pystytään, soitetaan huonosti ja mennään keikalle puutteellisella kalustolla niin, että jos vahingossa soittaisikin hyvin niin se kuulostaa huonolta koska laitteet ovat riittämättömät.

Tällainenkin toiminta on yhdenlainen suojamekanismi. On helpompi ottaa vastaan negatiivinen palaute vasemmalla kädellä hoidetusta hommasta kuin tosissaan tehdystä yrityksestä.

Oikeasti bändin tai artistin pitäisi suhtautua jokaiseen keikkaan kuin se olisi Voice Of Finlandin esikasinta, missä jokainen yleisön edustaja pitäisi saada kääntymään. Jokaista keikkaa pitäisi myös markkinoida itse, eikä jättää sitä yksinomaan järjestäjän huoleksi, sillä varmimmin uuden keikan saa, jos tupa on täynnä.

Pitää ymmärtää, että keikkapaikan omistaja ei tee hyväntekeväisyyttä, vaan esiintyjän tehtävä on kerryttää joko lipputuloja tai kasvattaa alkoholimyyntiä. Yleensä mieluiten molempia. 

Hyvä tuote on hintansa väärtti, eikä sen markkinoiminen hävetä. Jos taas tuntuu, että homma on kesken ja kokonaisuudessa jokin rempallaan, ei oikein tekisi mieli huudella asiasta kenellekään. Itseään kun kauppaa esiintymään, pitäisi olla enemmän annettavaa kuin mitä keikasta saa.

Siitä on kyse kun itsensä markkinoiminen hävettää.

Vika on joko tuotteessa tai itsetunnossa.